Defensoría del Pueblo pide a Osiptel modificar reglamento para velar por derecho de usuarios.
Alicia Abanto, adjunta para Servicios Públicos de la Defensoría del Pueblo, anunció que su despacho está solicitando al Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) modifique su regulación para obligar a las empresas de telecomunicaciones a facilitar los mecanismos para recibir los reclamos de los usuarios.
“Estamos pidiendo a Osiptel que modifique la regulación y obligue a las empresas de telecomunicaciones a colocar mecanismos más fáciles de acceder. Por ejemplo, en el caso de las páginas webs estamos solicitando que haya un ícono para la presentación de reclamos que sea de fácil ubicación, porque en varios casos ese ícono es difícil de encontrar”, dijo la funcionaria a través de Red de Comunicación Regional (RCR).
En ese sentido, recalcó que Osiptel debe modificar el reglamento de reclamaciones de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones para que sea obligatorio que las empresas habiliten accesos directos y sencillos en sus líneas de atención telefónica y páginas webs. “Es necesario que intensifique su fiscalización de las empresas para que mejoren en la atención de los usuarios que quieren reclamar”, indicó.
“Osiptel debe intensificar su supervisión para que se pueda mejorar la calidad de los mecanismos de reclamos. Las empresas siempre deben fundamentar las respuestas que le dan a las personas, porque en algunas resoluciones no se explica con detalle por qué no se le da la razón al ciudadano y desde luego en segunda instancia el Osiptel también deben fundamentar con detalle cuándo se le da la razón al ciudadano y cuándo no”, enfatizó.
Señaló que Osiptel debe plantear a las empresas de telecomunicaciones que simplifiquen el acceso a los mecanismos de reclamo para que sea más fácil hacerlo. “En las opciones telefónicas la primera opción debe ser la presentación de reclamos, porque hay una tendencia en los mecanismos de llamadas telefónicas de considerar primero las ofertas de las empresas y postergar la presentación de reclamos. En algunas plataformas hay hasta 84 opciones de derivación para las personas que están utilizando el mecanismo de llamadas telefónicas”, dijo.
“La Defensoría del Pueblo considera que la atención debe ser rápida para no generar pérdida de tiempo. Las personas manifiestan que a veces cuando logran hablar con una persona orientada a recibir los reclamos pasa que tienen que insistir para el registro de sus reclamos. Esto puede generar una serie de inconvenientes y presentar un reclamo puede demorar entre media hora y 40 minutos”, subrayó.
Explicó que cuando las personas reclaman por los mecanismos telefónicos o a través de las páginas web en la mayoría de casos afrontan diversas dificultades, porque los mecanismos no son sencillos y directos para poder reclamar y obtener un registro de ese reclamo.
“En el caso de las llamadas telefónicas, en la mayoría de casos, las personas tienen que marcar varios números y varias opciones para responder a varias preguntas y por tanto tienen que esperar diversos mensajes de las contestadoras y la gente tiene que estar ahí esperando y a veces las personas no logran realmente dar con la opción correcta”, precisó.
También mencionó que “a pesar de que nuestro país existe al menos cuatro millones de personas que hablan una lengua indígena estos mecanismos no considera el bilingüismo y por tanto hay unas limitaciones adicionales para las personas y adultos mayores que hablan otra lengua como el quechua, el aimara y el achuar de la Amazonía”.
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